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J’ai récemment poussé quelques coups de gueule sur les coupures Internet de Time Warner Cable. Après quelques semaines à survivre avec une connexion Internet coupée toutes les 4h, à me connecter sur le réseau WiFi du building d’en face, j’en ai retiré quelques leçons sur la gestion du client à la mode Time Warner.

Car, aux Etats-Unis, le client qui se plaint n’est pas toujours roi. Voici donc le mini guide du marketing pour les nuls…de Time Warner.

marketing for dummies

Time Warner Cable est une énorme société qui a longtemps eu le monopole des offres Internet à Manhattan. Depuis peu d’autres fournisseurs sont arrivés sur le marché, sans pour autant que Time Warner ne modifie profondément son offre et son service client.

Quand vous avez une coupure de connexion Internet, Time Warner vous propose plusieurs choix afin de les contacter:

  • le téléphone: un numéro gratuit qui vous permet de joindre un service client automatique
  • l’email
  • Twitter: avec le compte @TWC_Help
  • le chat sur leur site web
  • vous rendre directement dans une agence

J’ai tout essayé (sauf l’agence, car si vous avez un problème de connexion après 17h….).


Coupure Internet, le premier réflexe est de rebooter son routeur. Deuxième réflexe contacter son FAI afin de savoir ce qui se passe.

J’ai donc tout d’abord essayé de twitter. La réponse de Time Warner vient assez rapidement

Le problème, c’est que la réponse ne varie pas.


Vraiment pas!

 

Je pense avoir fait une vingtaine de tweets, avoir reçu 20 fois la même réponse.

Essayons le téléphone.
La bonne nouvelle c’est que le numéro est gratuit. On vous demande de rentrer votre numéro de téléphone enregistré dans le système de Time Warner afin de vous identifier. Puis vous tombez sur un robot qui vous guide dans le process. Un problème de connexion? “we apologize, we detected an outage in your area“. Tiens tiens on dirait du Twitter. “Voulez-vous parler à un agent commercial de Time Warner? Sachez qu’ils ne pourront rien vous dire de plus sur le problème de connexion. Au revoir”.
Pas plus de réussite au téléphone, 6 ou 7 appels tout de même.

L’email:
Time Warner me demande quasiment une enquête généalogique avant de pouvoir envoyer un email par le site web. Donc non merci.

Le chat:
Bonne idée le chat comme moyen de communication pour ceux qui n’ont pas Internet à cause d’une coupure de réseau. Alors le chat je me suis bien amusé avec. Tout d’abord cela commence généralement comme ceci.
chat twc
Oui je ne suis pas le seul à vouloir exprimer mon mécontentement. Après quelques minutes à patienter, on est mis en ligne avec un des agents de Time Warner, qui répète encore une fois ses regrets et après avoir insisté, me propose de signaler sur mon compte le problème de connexion afin de ne pas payer pour les jours sans Internet (on a vraiment l’impression qu’il nous fait une grande faveur). Cela correspond à une réduction de $7 par jour. Bien sur, cela ne compense pas le manque à gagner pour un freelancer qui travaille à son domicile. On avance!

Les leçons marketing pour Time Warner.
Depuis 1 an, 1.8 millions d’américains ont arrêté leur abonnement au câble pour passer à la concurrence. On peut donc se dire que Time Warner va faire un effort afin de conserver ses clients existants quand un problème survient…..mais non voyons.

Durant ces 3 semaines, Time Warner s’est amusé à m’envoyer des emails promotionnels afin “d’upgrader mon Internet pour $10 de plus par mois“. Proposer cela à un client mécontent car il n’a pas Internet: bonne idée.

Le gros problème est qu’il n’y a apparemment aucune centralisation des informations reçues du client. Ma vingtaine de tweets mécontents, ma dizaine d’appels et d’utilisation du chat, ne m’ont apportés qu’une réponse classique et commune comme n’importe quel autre client. Aucune mention du fait que je les ai contacté par différents moyens et fréquemment. A chaque appel ou chat, je repartais à zéro.

Mon immeuble a récemment été connecté à Verizon, je peux donc quitter Time Warner. Client depuis 4 ans je peux aussi partir du jour au lendemain sans avoir à payer de frais d’annulation. Le genre de chose qui ne semble pas les gêner.

Réponse de Time Warner quand je leur ai dit cela:

RIEN
La morale du jour: si vous êtes une startup ayant un bon système d’intégration des requêtes sur les réseaux sociaux au système CRM, Time Warner est un client potentiel pour vous.

La morale pour Time Warner: le client est roi…..c’est totalement dépassé.

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